دسته: 
تاثیر موانع ارتباط فردی بر تعارض سازمانی
چكیده
ارتباطات از عوامل بنیادی هویت سازمان و جوهره اصلی مدیریت است. همچنین مدیران به خوبی می‌دانند كه تعارض پاره‌ای اجتناب ناپذیر از حیات سازمانی است بنابراین، برای مدیران اهمیت دارد كه پدیده‌های تأثیرگذار بر تعارض را شناسایی كنند. تعارض می‌تواند كاركردی یا غیر كاركردی باشد. در مقاله حاضر تعارض غیر كاركردی مد نظر است و از میان عوامل مؤثر بر تعارض سازمانی، موانع ارتباط فردی بررسی می‌گردد. پنج مؤلفه موانع ارتباط فردی تحت عناوین عدم گشودگی، عدم همدلی، عدم حمایتگری، عدم مثبت‌گرایی و عدم تساوی مورد بررسی قرار گرفته است.
مقدمه
از مهمترین عوامل اساسی در اعمال مدیریت ، انسان است . مهمترین سرمایه سازمان نیروی انسانی آن است. توجه به نیروی انسانی در سازمانها طی سالهای اخیر بخش عظیمی از زمان وسرمایه سازمانهای پیشرو را به خود اختصاص داده است. رشته ارتباطات سازمانی بسیاری از دشواریهای سازمانی را تحلیل وبرای آ نها راه حل مناسب می یابد.
(فخیمی،۱۳۷۹،ص۴۱۰).ایجاد سازمان تحت شرایطی كه استقرار ارتباطات مشكل و یا به كلی غیر ممكن باشد كاری بیهوده است. همچنان كه «هربرت سایمون» اظهار داشت كه: «سازمان نمی‌تواند بدون ارتباط وجود داشته باشد.» «چستر بارنارد» می‌گوید: «تهیه یك سیستم ارتباطی از جمله وظایف اساسی مدیر است.»
مفهوم ارتباطات
در فرهنگ فارسی معین، ارتباط به صورت زیر تعریف شده است: «ارتباط از نظر لغوی واژه‌ای است عربی از باب افتعال، كه در فارسی به صورت مصدری و به معنای پیوند دادن، ربط دادن و به صورت اسم مصدر به معنی بستگی، پیوند،پیوستگی و رابطه استعمال می‌شود (معین،۱۳۶۰،ص۱۹) در فرهنگ مدیریت تعاریفی چون: «نقل و انتقال اطلاعات، دیدگاهها، نگرشها یا احساسات فرد یا گروهی به فرد یا گروه دیگر آمده است (صائبی، ۱۳۷۱،ص۱۲۱).
كلمه ارتباطات (Communication ) از لغت Communicar مشتق شده است كه این لغت خود در زبان لاتین به معنایTo make Common یا عمومی كردن و به عبارت دیگر، در معرض عموم قرار دادن است (پیرسون و نلسون ،۱۹۸۳،ص۵) .هربرت سایمون ارتباطات را اینگونه تعریف می‌كند: هر فراگردی كه به وسیله آن مقدمات تصمیم‌گیری از یك عضو سازمان به عضو دیگر انتقال داده شود(هوی و میسكل، ۱۳۷۱، ص۲۱۲).
ارتباطات عبارت است از مبادله اطلاعات و كاری كه بر روی انتقال آن به دیگران صورت می‌گیرد (فرنك و لارسن ،۱۹۷۲،ص۳).
در یك عبارت ساده، ارتباطات را می‌توان تبادل اطلاعات و انتقال معنی دانست (كتز و كن ،۱۹۶۹،ص۲۲۳).
اثربخشی در ارتباطات میان فردی
ارتباطات میان فردی همچون اشكال دیگر رفتارانسانها، می‌تواند در دو حد غایی بسیار اثر بخش و بسیار غیر اثر بخش مطرح شود. به احتمال بسیار فراوان هیچ رفتار متقابل انسانی نمی تواند كاملاً موفقیت آمیز و یاكاملاً شكست و ناكامی باشد. می‌تواند بهتر شود و در مقابل، احتمال بدتر شدن آن نیز می‌رود.
ویژگیهای زیر به طور معنی داری بر اثر بخشی ارتباطات میان فردی تأثیر دارند:
گشودگی: مفهوم كیفی گشودگی، حداقل در سه جنبه اساسی ارتباطات فردی، خود را بروز می‌دهد. اول فرستنده پیام در ارتباطات میان فردی باید فردی باشد، كه خود را در مقابل طرفهای ارتباطی خود بگشاید و با یك گشودگی نسبی با آنها مواجه شود. به عبارت دیگر، هر كس می‌تواند بخش عظیمی از اطلاعات مربوط به خود را كه می‌تواند در فراگرد ارتباطات میان فردی مؤثر واقع شود، مخفی كرده و در نتیجه فراگرد ارتباطی را از مسیر طبیعی خود خارج سازد. دومین جنبه از گشودگی اشتیاق فرستنده پیام یا مبدأ ارتباطی به وانمود كردن و بروز دادن صادقانه محركات وارد بر خود است و اینكه براو چه تأثیری نهاده اند. اغلب
انسانها علاقمندند كه دیگران در مقابل گفته‌ها و یا اعمال آنها عكس العمل واضحی از خود نشان دهد. سومین جنبه از گشودگی كه برای اولین بار توسط «آرتور بوچنر» و «كلیفورد كلی» مطرح شده است با مفهوم تملك احساسات و تفكرات مرتبط است. و چنین تعبیر می‌شود كه شخص مورد نظر احساسات و تفكرات خود را كه كاملاً در اختیار اوست و خود به آنها كاملاً واقف است و مسئولیت آن را عهده دارد به اطلاع دریافت كننده پیام برساند.
همدلی: شاید یكی از دشوارترین جنبه‌های كیفی ارتباطات به كارگیری همدلی در یك رابطه متقابل است. همدلی یعنی فرستنده پیام و گیرنده پیام هر دو به یك احساس یگانه دست یافته‌اند. سه گام برای به كارگیری و بالا بردن مهارتهای مربوط به همدلی عبارتند از: نخستین گام، پرهیز از قضاوت و ارزیابی رفتار طرف مقابل است. دومین گام درك احساسات و عواطف طرف مقابل است. درك خواسته‌ها و نیازها، آمال، تواناییها، تجارب، بیمها و هراسهای طرف مقابل،
ما را بر آن می‌دارد كه او را بهتر بشناسیم و پی به احساسات و عواطف او ببریم و بتوانیم با او بهتر همدلی كنیم. گام سوم، باید بكوشیم آنچه دیگری براساس نگرش و توانایی خود تجربه كرده است مانیز تجربه كنیم. مهم است كه بدانیم این تجربه می‌باید براساس نگرش و احساسات او باشد نه آنچه خود می‌اندیشیم. خود را كاملاً در جای او و به جای او قرار دادن و نقش او را ایفا كردن ما را بر آن می‌دارد كه او را بهتر درك كنیم.
حمایتگری: یك رابطه میان فردی مؤثر و قابل اتكاء رابطه‌ای است كه در یك فضای حمایتگرانه شكل گرفته باشد. ارتباطات میان فردی باز و همدلانه نمی‌تواند در یك فضای توأم با هراس و تهدید دوام یابد و دیر یا زود به گسستگی رابطه منجر می‌شود. اگر شركت كنندگان در یك فراگرد ارتباطی احساس كنند كه از سخنان و كردار آنان انتقاد به عمل می‌آید و مورد تهاجم قرار می‌گیرند، از هر اقدامی كه به نشان دادن خواسته‌ها و نیازها و یا مكنونات درونی آنها بینجامد، پرهیز می‌كنند.
مثبت گرایی: مثبت گرایی در یك رابطه میان فردی حداقل به سه جنبه یا عوامل مختلف تكیه دارد. اول، ارتباط میان فردی زمانی به درستی شكل می گیرد و پرورش پیدا می‌كند كه احترام مثبت و معینی برای خویشتن در نظر داشته باشیم. كسانی كه در مورد خود مثبت می‌اندیشند این احساس مثبت را به دیگران منتقل و آنان را وادار به مثبت پنداری می‌كنند. دوم، ارتباطات میان فردی زمانی به درستی شكل می‌گیرد كه احساسات خوشایند خود را نسبت به طرف مقابل به او منتقل كنیم. روشن است كه این در وجود شخص مقابل،
اثر مثبت گذارده و او را بر آن می‌دارد و تشویق می‌كند كه در ارتباط مورد نظر فعال‌تر برخورد كرده و سطح ارتباطی خود را به تراز بالاتری بكشاند. سوم، یك احساس مثبت و خوشایند در مورد وضعیت عمومی حاكم بر ارتباطات، برای تعامل یا میان كنش اثر بخش بین دو یا چند نفر بسیار حیاتی و مهم است. به عبارت دیگر، عدم مشاهده تمایل و اشتیاق از سوی مخاطب یا مخاطبان، فرستنده پیام را به سوی انصراف از ارتباط و گسستگی ارتباطی می‌كشاند.
تساوی: تساوی خاصیتی ویژه است. یك فرد ممكن است با هوش تر، قوی‌تر، ثروتمندتر و حتی سالم‌تر باشد. هرگز دو نفر از تمام جنبه‌ها با یكدیگر مساوی نخواهد بود. با وجود این عدم تساوی، ارتباطات میان فردی عموماً زمانی مؤثر‌تر خواهد بود كه فضای حاكم فضایی مبتنی بر تساوی باشد. این بدان معنی نیست كه افراد غیر مساوی نمی‌توانند ارتباط برقرار كنند. در حالی كه اگر بخواهند ارتباط آنان با یكدیگر ارتباطی مؤثر باشد، باید تساوی در شخصیت آنها مورد توجه باشد و یا اینكه به نقاط مشترك كه نوعی تساوی است تأكید بیشتری شود.
این بدان معنی است كه می‌باید در ارتباطات میان فردی سیاست یا خط‌مشی خاصی وجود داشته باشد كه از طریق آن به شناسایی ویژگیهای فردی طرفین ارتباط، دست یافت. نكته‌ای كه حایز اهمیت است این است كه طرفین ارتباط در نظر داشته باشند كه هر دو انسان هستند و موجوداتی گرانبها كه هر یك دارای خصیصه‌هایی هستند كه به نوبه خود می‌تواند برای دیگران ارزشمند باشد (فرهنگی ، ۱۳۸۰، صص۱۲۱- ۱۱۲ ).
موانع ارتباط فردی
به طور كلی هر عاملی كه مزاحم تبادل اطلاعات بین فرستنده و گیرنده پیام بشود از موانع ارتباطات محسوب می شود با توجه به اهمیت فراوان ارتباطات در سازمانها ، برای مدیران نهایت اهمیت را دارد که پدیده های خاصی را که به صورت مانع بر جریان سالم ارتباطی اثر می گذارند وآ ن را دچار کندی و پیچیدگی و یا اصولا مسدود می‌كنند، شناخته و در رفع آن کوشش كنند (كرتلند ،۱۹۸۹، ص۱۴۷).
ارتباط فردی، فرایند تبادل اطلاعات و انتقال معنی میان دو نفر یا درون یك گروه است. موانع فردی یا موانعی که با عامل انسانی ارتباط پیدا می کند شامل مسائلی می شود که خصوصیات گیرنده و فرستنده پیام و اختلاف بین دو طرف را زیر سؤال می برد (رضائیان،۱۳۷۴، ص۲۲۹).
مفهوم تعارض در سازمان
«والتون» و «مك كرسی» از صاحبنظران سازمانی، تعارض را تعامل عمومی و آگاهانه دو یا چند واحد پیچیده اجتماعی كه برای تعریف یا بازشناسی شرایط وابستگی و به هم مرتبط بودن خود در تلاش هستند تعریف كرده اند (هامتون، ۱۹۸۱، ص ۳۵۶). «مولینز» تعارض را اینگونه تعریف می كند : رفتار عمدی و آگاهانه كه به منظور جلوگیری و ممانعت از تحقق اهداف سایر افراد صورت می گیرد (مولینز،۱۹۹۰،ص۴۹۵).
«لوزیر» تعارض را عدم توافق بین دو یا چند گروه تعریف می كند (پرداختچی،۱۳۷۹،ص۸۲).
به زعم دفت تعارض عبارت است از نوعی رفتار بین گروههای سازمانی البته هنگامی كه عده ای خود را متعلق به گروه می دانند و چنین می پندارند كه سایر گروهها مانع از رسیدن آنها به هدف و مقصودشان می شوند (رابینز،۱۳۷۴، ص۲۱۲).
دیدگاههای متفاوت پیرامون تعارض
در طول سالهای اخیر سه نظریه متفاوت در مورد تعارض در سازمانها وجود دارد.
الف – نظریه سنتی تعارض : این نظریه كه اولین دیدگاه در زمینه تعارض است عقیده دارد كه تعارض بدواً مضر بوده و همیشه دارای اثر منفی بر روی سازمان است. در برابر این بینش مدیران مجبور بودند در حذف تعارض به اقتدار رسمی سازمان تكیه زده و به تجدید ساختار دست بزنند و همین باعث بروز رفتارهای ریاكارانه در سازمان می شود. «این دیدگاه درزمان اوج مدیریت علمی توسعه پیدا كرده است» (شاهركنی ،۱۳۸۰، ص ۲۲ )
ب – نظریه روابط انسانی : این نظریه تعارض را یك پدیده طبیعی و اجتناب ناپذیر در همه سازمانها می داند و با موجودیت آن در سازمان موافق است . اینان معتقدند كه تعارض قابل حذف و از بین بردن نیست و در مواردی وجود آن به نفع سازمان است. این نظریه از اواخر ۱۹۴۰ تا نیمه دوم ۱۹۷۰ رواج داشت.
ج – نظریه تعاملی (تعامل گرا) : در حال حاضر تئوری تعارض، حول محور دیدگاهی می چرخد كه آن را مكتب تعامل می نامند. اگر چه از دیدگاه روابط انسانی باید تعارض را پذیرفت ولی در مكتب تعاملی بدین سبب پدیده تعارض مورد تأیید قرار می‌گیرد كه یك گروه هماهنگ، آرام و بی دغدغه مستعد این است كه به فطرت انسانی خویش برگردد، یعنی احساس خود را از دست بدهد ، تنبلی و سستی پیشه كند و در برابر پدیده تغییر ، تحول و نوآوری هیچ واكنشی از خود نشان ندهد. نقش اصلی این شیوه تفكر درباره تعارض این است كه این پدیده مدیران سازمانها را وادار می كند كه در حفظ سطح معینی از تعارض بكوشند و مقدار تعارض را تا حدی نگه دارند كه سازمان را زنده ، با تحرك، خلاق و منتقد به خود نگه دارد (رابینز، ۱۳۷۴، ص۷۲۱).
البته این بدان معنا نیست كه هر نوع تعارض و با هر شدت خوب است، بلكه آن نوع تعارضاتی مورد تأیید است به اهداف گروه و سازمان را تقویت كرده، عملكرد آن را بهبود بخشند از این رو تعارض مداوم می تواند عملكرد آن را در جهت منفی سوق داده و حتی ادامه حیات مؤسسه را به خطر اندازد (شاهركنی ، ۱۳۸۰ ، ص ۲۳).
تعارض سازنده در برابر تعارض مخرب
طبق نظریه تعاملی بعضی از تعارضها از هدفهای سازمانی پشتیبانی می كنند كه به این نوع تعارضات ، تعارضات سازنده می گویند و برخی دیگر مانع از تحقق هدفهای سازمانی می شوند . كه به این نوع از تعارضات ، تعارض مخرب می گویند. حد و مرز بین تعارض سازنده و مخرب به طور روشن مشخص نیست. هیچ سطحی از تعارض نمی‌تواند در همه شرایط قابل قبول یا مردود باشد . امكان دارد یك نوع با یك مقدار از تعارض در یك شرایطی موجب افزایش سلامتی و تحقق هدفهای سازمانی شود كه در آن حالت تعارض سازنده است.
ولی ممكن است در سازمان دیگری یا در همین سازمان و در زمان دیگری بسیار مخرب باشد. ملاك تشخیص تعارض سازنده یا مخرب، عملكرد سازمان است. «روبرت اونز» تعارض سازنده و مخرب را به صورت یك مارپیچ نشان می دهد و اذعان می‌دارد كه اگر پاسخ مدیر به تعارض منفی باشد (تعارض مخرب) و جوی را ایجاد كند كه در آن شرایط و اوضاع سازمان متشنج گردد یك مارپیچ رو به پایین خواهیم داشت كه در آن تعارض موجب ناكامی و در نهایت به كاهش سلامتی سازمان منجر می‌شود. (شكل ۱)
اگر مدیریت تعارض اثربخش باشد یعنی تعارض سازنده ایحاد كند و به فكر درمان و حل مشكل باشد و بر همدستی و اشتراك مساعی در سازمان تأكید داشته باشد یك مارپیچ رو به بالا به وجود می‌آید كه در آن ضمن دادن پاسخ مثبت به تعارض، از آن به عنوان عاملی برای بهبود عملكرد سازمان استفاده می شود. بنابراین، درچنین وضعیتی جو اشتراك مساعی و فرهنگ همكاری و حمایت در سازمان توسعه می یابد (بزاز جزایری،۱۳۷۷، ص۲۳). (شكل ۲)
ارتباطات و تعارض سازمانی
مدیران به خوبی می دانند که تعارض پاره ای اجتناب نا پذیر از حیات سازمانی است و ارتباطات نارسا عامل اساسی تعارض سازمانی است.تعارض سازمانی مبتنی بر ادراک متفاوت درباره مسائل مختلف سازمانی و ارتباط تنگاتنگ رفتار افراد است. ارتباطات نامناسب و موانع آن، شکل گیری مسائل ناسازگار را تقویت می کند و تعارض را شکل می‌دهد. احساسات و ادراکات افراد را در هنگام تعارض منتقل کرده، مبنایی برای تعارضهای بعدی را فراهم می کند. بنابراین، ارتباطات در هر جنبه ای از تعارض چه در آشکار شدن یا فرو نشاندن آن، چه در ابراز آزادانه مخالفت و ارزیابی مسائل مؤثر است.
توسعه مهارتهای ارتباطی و توجه به موانع ارتباطی در جهت حل تعارضهای سازمانی از اهمیت خاصی برخوردار است. درک ستیز های سازمانی بدون توجه به ارتباطات امکان پذیر نیست. به عبارت دیگر، ریشه بسیاری از مشکلات فردی، سازمانی و اجتماعی را می توان در نبود ارتباطات مؤثر، نقص سیستم ارتباطی یا بطور کلی سوء تعبیر و تفسیرهای ارتباطی جستجو کرد .
ارتباط مؤثر هنگامی برقرار می شود که درک و استنباط گیرنده از پیام با قصد و نیت فرستنده مطابقت داشته باشد.
بدون همکاری بین افراد موجودیت سازمان به مخاطره می افتد و بدون استقرار ارتباط مؤثر تحصیل همکاری ممکن نیست. سوءتفاهم های ارتباطی بین همکاران ممکن است به کدورت، اختلاف نظر و تعارض منجر شود. (جمعی از استادان مدیریت، ۱۳۷۸،ص ۸۷) این سوء تفاهم ها در کارکرد سازمانی خلل ایجاد می كند.
ارتباطات و نقش آن در تعارض به صورتی بالقوه هم توانایی ایجاد محرک و پویایی در سازمان و کمک به توسعه کمی و کیفی فعالیتهای آن و بالاخره موفقیت آن در دستیابی به مقاصدش را دارد و هم قادر به ایجاد سد و مشکل در راه رسیدن به هدفهای سازمان و ایجاد اختلال و نابسامانی در فعالیتهای آن است.
بدین ترتیب پرداختن به مقوله ارتباطات و شناخت تأثیرات مثبت و منفی آن بر تعارض و روشهای این نفوذ، ضروری می نماید.